Certyfikat Jakości ISO 9001:2001

Biorąc pod uwagę rodzaj swojej działalności oraz jej pomocniczy lub wręcz służebny charakter w stosunku do społeczeństwa, instytucje administracji publicznej powinny przywiązywać dużą wagę do standardu świadczonych przez siebie usług. Zadowoleni mieszkańcy mogą w bardzo istotny sposób wpłynąć na sposób postrzegania danej gminy przez otoczenie zewnętrzne. Samorząd musi więc dbać o tworzenie korzystnych i przyjaznych warunków życia swoich obywateli, co w przyszłości przyczyni się do lepszego rozwoju danego obszaru.

Idąc w tym kierunku i korzystając z doświadczeń samorządów z Europy Zachodniej, Stanów Zjednoczonych oraz obserwując przemiany instytucjonalne świata biznesu wiele polskich urzędów zdecydowało się na wdrożenie w organizacji systemu zarządzania jakością i wejście tym samym na ścieżkę ciągłego doskonalenia.
Wytyczne w tym zakresie określają normy standaryzacyjne opracowane i rozpowszechniane przez Międzynarodową Organizację Standaryzacyjną (International Standarization Organization – ISO).
Podstawowe wskazówki określające wymagania dla systemów zarządzania jakością są zawarte w normie ISO 9001:2001.
W ramach kontroli jakości okresowo dokonywany jest audyt, który ma za zadanie sprawdzenie spełniania przez dany urząd wymogów ISO oraz przedłużenie ważności certyfikatu na kolejne lata. Tak też jest w przypadku Urzędu Miejskiego w Mszczonowie, który kolejny certyfikat jakości ISO otrzymał na okres od 16 czerwca 2008r. do 15 czerwca 2011r.

Rosnące oczekiwania i wymagania obywateli pod adresem urzędów administracji publicznej wynikają z wielu czynników. Są to m.in.: wzrost jakości usług w innych sferach życia oraz zwiększająca się świadomość obywateli co do roli, jaką odgrywają w stosunku do władz publicznych, szczególnie samorządowych. Mieszkańcy oczekują, że ich własny urząd (gminy, powiatu, instytucja pomocy społecznej) będzie dla nich przyjazny i przejrzysty. Obywatele oczekują od urzędników przychylności, sprawności w działaniu, usprawnienia systemu pracy w celu skrócenia czasu załatwiania spraw, przejrzystości procedur, wyczerpującej i zrozumiałej informacji.

Korzyści, które płyną z wdrożenia systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001:2001 można podzielić na cztery grupy:

orientacja na klienta i doskonalenie jakości świadczonych dla niego usług:

rozpoznanie potrzeb klientów;
wprowadzenie mechanizmów zapewniających dbałość o klienta i jego pozytywną ocenę świadczonych przez samorząd usług;
wprowadzenie mechanizmów badania satysfakcji klienta i podejmowanie w związku z wynikami badań działań korygujących i zapobiegawczych.

uporządkowanie prowadzonej działalności poprzez:

eliminację zbędnych lub dublujących się działań;
planowanie wszystkich działań;
precyzyjne określenie zakresów odpowiedzialności i uprawnień;
wzbudzenie zaufania kierownictwa do działania własnej organizacji;
osiągnięcie czytelnej struktury organizacji;
sprawny obieg dokumentów i informacji.

zwiększenie efektywności zarządzania poprzez zidentyfikowanie, nadzorowanie i optymalizację procesów realizowanych w organizacji:

zarządzanie przez cele;
zwiększenie efektywności wykorzystania zasobów;
większe zaangażowanie pracowników;
dobrze wyszkolony i umotywowany personel;
poprawa wyników jakościowych, koordynacji i gospodarności;
możliwość wykorzystania systemu zarządzania jakością do opracowania i wdrożenia zintegrowanego systemu informatycznego (zaplanowanie rozwoju, konfiguracji, ilości komputerów, oprogramowania);
ciągłe doskonalenie działań instytucji poprzez wprowadzenie wewnętrznych mechanizmów monitorowania i wprowadzania zmian.

efekty promocyjne:

lepszy wizerunek – możliwość legitymowania się certyfikatem stanowi cenny element strategii marketingowej;
poprawa konkurencyjności i reputacja – certyfikat świadczy o tym, iż myślimy o interesancie i jego potrzebach;
wiarygodność i zaufanie klientów – certyfikat dowodzi, iż usługi świadczone przez organizację są na najwyższym stałym poziomie.

drukuj